智慧酒店:別搞噱頭了 客人的興趣點(diǎn)抓住了么
新聞來(lái)源：宏輝智通 發(fā)布日期：2017-07-03 瀏覽次數(shù)：2938酒店現(xiàn)階段除了要簡(jiǎn)化check in和check out手續(xù)之外，需要再細(xì)化一些深入一些，酒店智慧化服務(wù)不能流于形式和淪為營(yíng)銷的噱頭。
隨著酒店轉(zhuǎn)型升級(jí)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和酒店服務(wù)的結(jié)合自然水到渠成，各酒店也逐步在服務(wù)上提升智慧化服務(wù)水平。相比于人工登記入住，在酒店里，自助辦理入住手續(xù)提升了服務(wù)效率，減少了排隊(duì)等待的時(shí)間，獲得了良好的口碑。
今年6月初，“互聯(lián)網(wǎng)+智慧酒店”自助服務(wù)機(jī)亮相在杭州北辰國(guó)際酒店的大堂，這臺(tái)機(jī)器讓客人在半分鐘內(nèi)就可以完成入住手續(xù)。通過(guò)它，客人可以自主在設(shè)備上完成身份登記、核實(shí)、訂單處理、付款以及獲得房卡等流程，并可以完成自助退房，然后獲得電子發(fā)票等手續(xù)。
北辰國(guó)際酒店的自助入住設(shè)備、
在杭州的飛豬未來(lái)酒店，游客只要走到刷臉機(jī)觸摸屏面前，點(diǎn)擊機(jī)器上的“未攜帶身份證”選項(xiàng)，輸入身份證號(hào)碼，屏幕攝像頭，在進(jìn)行人臉識(shí)別后，即可Check in，整個(gè)過(guò)程不到1分鐘。
按照這樣的速度計(jì)算，自助入住和自助離店節(jié)省了人力成本、提高了效率。
目前這樣的自助設(shè)備在部分酒店已經(jīng)投入使用，有的酒店企業(yè)在詮釋酒店智慧化服務(wù)概念時(shí)走的更遠(yuǎn)，把機(jī)器人服務(wù)員也派上了用場(chǎng)。
全球首家采用機(jī)器人提供服務(wù)的Henn-na（海茵娜）酒店于 2015 年下半年在日本某縣的主題公園內(nèi)開(kāi)業(yè)，該酒店還被稱為“古怪酒店”，因?yàn)檫@家酒店只要能用上機(jī)器人的地方就絕對(duì)不用人。甚至，需要和住客交流的前臺(tái)接待員，也使用了精通多種語(yǔ)言的仿人機(jī)器人。據(jù)說(shuō)該酒店集團(tuán)有計(jì)劃把“機(jī)器人”酒店開(kāi)到中國(guó)上海和臺(tái)灣。
“古怪酒店”前臺(tái)。
隨著科技的普及，我國(guó)的機(jī)器人服務(wù)生也相繼在酒店“入職”。2016年，機(jī)器人服務(wù)員小白“入職”西安高新區(qū)的美豪麗致酒店，它不僅可以幫客人關(guān)燈、拉窗簾、開(kāi)空調(diào)、換頻道、開(kāi)門，還能幫游客規(guī)劃出行路線、查詢天氣情況等。今年4月，蘭州皇冠假日酒店也迎來(lái)一位機(jī)器人服務(wù)生，它可以搭乘電梯、躲避路障、尋找客房、致電顧客、返回前臺(tái)等服務(wù)。
成熟的智慧酒店產(chǎn)品才好用
相比于機(jī)器人服務(wù)，自助入住更加具有實(shí)際價(jià)值。而現(xiàn)實(shí)是，自助入駐和機(jī)器人服務(wù)只是酒店管理和服務(wù)的的“機(jī)器版”，雖然效率提高了，模式和機(jī)制沒(méi)有創(chuàng)新。從新奇的角度來(lái)說(shuō)機(jī)器人服務(wù)確實(shí)能吸引人的眼球，但是這也只能算是酒店智慧化服務(wù)的一個(gè)方面，做個(gè)營(yíng)銷和宣傳噱頭還可以，要真正完全投入使用提供智慧化服務(wù)還不現(xiàn)實(shí)，從規(guī)模上來(lái)說(shuō)，這樣的智慧服務(wù)的普及還需要一段時(shí)間。
也有業(yè)內(nèi)人士指出，在入住智慧型酒店時(shí)，產(chǎn)品運(yùn)用起來(lái)并不流暢，有時(shí)候依然需要人工操作，智慧型酒店產(chǎn)品“要等成熟后才好用”。
就以“古怪酒店”為例，雖然它還獲吉尼斯世界紀(jì)錄認(rèn)證成為 “世界上首家由機(jī)器人擔(dān)任工作人員的酒店”，但是從 Agoda、Expedia 上的評(píng)價(jià)來(lái)看，該酒店的噱頭大于實(shí)際功效，盡管接待機(jī)器人號(hào)稱“精通多語(yǔ)言”，但是外國(guó)游客很多時(shí)候還是需要人類前臺(tái)接待；因此，有網(wǎng)友吐槽道“機(jī)器人只是個(gè)裝飾，實(shí)際上是去旁邊的電腦自助式Check in”。
槽點(diǎn)歸槽點(diǎn)，但是這家酒店也代表了一種智慧酒店的綜合發(fā)展趨勢(shì)。希爾頓在和 IBM Watson 合作已經(jīng)測(cè)試了機(jī)器人前臺(tái)、喜達(dá)屋旗下的 Aloft 在 2014 年就用機(jī)器人 Botlr 為客房遞東西、洲際旗下的皇冠假日酒店也有類似功能的機(jī)器人 Dash。
現(xiàn)在，隨著酒店業(yè)的升級(jí)轉(zhuǎn)型和年輕消費(fèi)群體越來(lái)越多，酒店的智慧化服務(wù)需要深入到從酒店大堂到客房的每一個(gè)環(huán)節(jié)中節(jié)，原有的單一智能服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足需求，需要具有交互性質(zhì)的綜合化智慧服務(wù)。目前自助入住得到了初步的突破進(jìn)展，更智慧化客房和酒店大數(shù)據(jù)建設(shè)還需要進(jìn)一步成熟。
智慧客房該考慮客人興趣點(diǎn)
在酒店智慧化服務(wù)上，客房里的服務(wù)是決定客人滿意與否的關(guān)鍵，也是酒店服務(wù)的核心價(jià)值所在?，F(xiàn)在很多消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下成長(zhǎng)起來(lái)，對(duì)客房?jī)?nèi)的智慧化服務(wù)要求很高，而且隨著時(shí)間的推移，這種要求會(huì)越來(lái)越高。對(duì)此，打造智慧化的客房服務(wù)也是酒店行業(yè)的趨勢(shì)。
近日，首旅如家表示，在多家中高端酒店打造了智能客房，并對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行“試點(diǎn)”改造，引入智能娛樂(lè)項(xiàng)目，目的是在多場(chǎng)景下，解決客人的住宿問(wèn)題，他們希望在原有酒店場(chǎng)景內(nèi)建立起“吃住行游購(gòu)?qiáng)?rdquo;的生態(tài)圈。智能健康、智能娛樂(lè)、智能商務(wù)、智能環(huán)境管理等多種智能設(shè)備被引入首旅如家集團(tuán)酒店中，比如VR動(dòng)感單車、智能睡眠枕、智能空氣凈化設(shè)備等都會(huì)配置在即將推出的智能房型中。
其實(shí)，很多時(shí)候在酒店智慧化客房的打造上主要的推動(dòng)力是消費(fèi)者的需求導(dǎo)向，這也促使酒店方面在研究消費(fèi)者的需求和興趣點(diǎn)，以此來(lái)設(shè)計(jì)智慧客房。國(guó)內(nèi)的很多酒店集團(tuán)，比如，港中旅的維景國(guó)際酒店，在設(shè)計(jì)智慧客房時(shí)，參考了很多其他的未來(lái)酒店的產(chǎn)品，有業(yè)內(nèi)人士曾反映，技術(shù)已經(jīng)可以在客房里實(shí)現(xiàn)客人的基本需求，但是和期待中和想象中的智能還存在差距。這主要表現(xiàn)為缺少與客人之間的交互，酒店方在大方向上推測(cè)客人需要什么，興趣點(diǎn)在哪，缺少精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)。
酒店大數(shù)據(jù)提前給客人畫(huà)像做好服務(wù)準(zhǔn)備
目前掌握在酒店預(yù)訂平臺(tái)手中的消費(fèi)大數(shù)據(jù)還是一種具有需求傾向的大數(shù)據(jù)，住店客人的體驗(yàn)感受和反饋情況還沒(méi)有形成“海量”的交互大數(shù)據(jù)。
這也給酒店設(shè)計(jì)方在開(kāi)發(fā)智慧酒店產(chǎn)品、打造酒店智慧化服務(wù)時(shí)留了很多探索的空間。
在大數(shù)據(jù)背景下和互聯(lián)網(wǎng)思維里，智慧酒店服務(wù)構(gòu)建狂潮中，很多酒店沒(méi)有很好整合的住店客人需求數(shù)據(jù)。所以在酒店智慧化服務(wù)構(gòu)建狂潮中，雖然智能門鎖、電動(dòng)窗簾、智能電視、自動(dòng)辦理入住、機(jī)器人等輪番上線，但是槽點(diǎn)滿滿。
有網(wǎng)友吐槽稱，智能門鎖一點(diǎn)都不智能，手機(jī)刷無(wú)數(shù)次無(wú)效，最后還是要酒店服務(wù)員或是工程師開(kāi)門，還不如傳統(tǒng)方式的用卡刷。和燈光同步的窗簾，只要開(kāi)燈就會(huì)同步打開(kāi)，讓習(xí)慣開(kāi)燈睡覺(jué)的人怎么辦?
智慧酒店大數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)功能在某種程度上可以解決這些“槽點(diǎn)”，依靠管理系統(tǒng)，可以給入住客人畫(huà)像，并應(yīng)用AI技術(shù)分析他可能需要的服務(wù)，并做好服務(wù)準(zhǔn)備。
除了上述提升住店客人的體驗(yàn)以外，大數(shù)據(jù)還有助于酒店開(kāi)發(fā)潛在的用戶，做好營(yíng)銷。比如，酒店管理集團(tuán)可以分析用戶在酒店預(yù)訂平臺(tái)的記錄數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)用戶的使用偏好，以及消費(fèi)需求，在網(wǎng)頁(yè)的顯眼位置放置推薦信息，促成銷售，轉(zhuǎn)化成有效訂單。
其實(shí)，除了自助服務(wù)、智慧化客房和大數(shù)據(jù)等方面，在酒店的安全方面，智慧化的服務(wù)也有待進(jìn)一步深挖。除了智能門鎖以外，在災(zāi)難場(chǎng)景里的逃生與自我保護(hù)也是酒店集團(tuán)應(yīng)該考慮的一個(gè)方面。依靠手機(jī)終端和無(wú)線數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)，在海嘯、火災(zāi)、地震等自然災(zāi)害面前，預(yù)警和導(dǎo)航逃生沒(méi)有太高技術(shù)門檻，難就難在如何落地應(yīng)用。
總而言之，酒店現(xiàn)階段除了要簡(jiǎn)化check in和check out手續(xù)之外，在進(jìn)一步便捷客人服務(wù)提升客人的體驗(yàn)方面，需要再細(xì)化一些深入一些，酒店智慧化服務(wù)不能流于形式和淪為營(yíng)銷的噱頭。