2016“撕逼大戰(zhàn)”不斷上演 酒店安全引重視
新聞來(lái)源：宏輝智通 發(fā)布日期：2016-12-15 瀏覽次數(shù)：3067
2016年酒店與顧客“撕逼大戰(zhàn)”不斷上演，顧客對(duì)酒店安全的關(guān)注達(dá)到新的高度，本文回顧6起酒店和顧客之間發(fā)生的令人印象深刻的糾紛。
(輝視網(wǎng)訊 何晟)新年的腳步近了，節(jié)假日增多，外出入住酒店的需求也有所增加，顧客對(duì)酒店安全的關(guān)注達(dá)到新的高度。即將過(guò)去的2016年，跟著輝視網(wǎng)一起，來(lái)回顧一下酒店和顧客之間都發(fā)生了哪些印象深刻的糾紛吧。
1、和頤酒店女子遇襲案 涉事男子獲刑2年
關(guān)注度：★★★★★★
事件
今年4月初，女子彎彎(化名)返回北京798地區(qū)和頤酒店時(shí)，被一名陌生男子拖拽。此事件的視頻在網(wǎng)絡(luò)中廣泛傳播，成為熱點(diǎn)事件。事件發(fā)生后，北京警方將涉案男子李某某抓獲。據(jù)警方介紹，李某某經(jīng)常在酒店內(nèi)發(fā)放招嫖小卡片，并介紹賣淫。事發(fā)當(dāng)天，李某某誤以為女子彎彎也是“同行”，來(lái)此“搶生意”，因此才拖拽了彎彎。
11月4日，涉事男子李帥濤因介紹賣淫罪，被北京市朝陽(yáng)法院一審判處有期徒刑二年，并處罰金5000元。同時(shí)，法院向和頤酒店及如家酒店集團(tuán)發(fā)出司法建議，建議酒店查找安全管理漏洞、提高人員職業(yè)素養(yǎng)、制定整改措施、杜絕安全隱患。
影響
這是2016年酒店業(yè)最火的“沖突”了，揭示了一條灰色的道路以及對(duì)這類事情處理的先河。如家酒店集團(tuán)CEO孫堅(jiān)表示，“我并不避諱去談和頤酒店事件，現(xiàn)在回過(guò)頭去看，我覺(jué)得這個(gè)事情確實(shí)處理得不夠好。還有很多需要改進(jìn)的地方?！奔热粏?wèn)題已經(jīng)發(fā)生了，就應(yīng)想想如何把傷害降低到最小，并且盡力阻止類似事件的發(fā)生，還顧客一個(gè)安寧的休息環(huán)境。
2、全季酒店員工被打 華住CEO直言“客人不是上帝”!
關(guān)注度：★★★★★
事件
8月16日凌晨，常州恐龍園附近的一家全季酒店里， 3男1女走進(jìn)了酒店大堂，其中一名男子來(lái)到前臺(tái)要求開(kāi)房。四人只有一張身份證，按照規(guī)定她不能給對(duì)方辦理入住手續(xù)。眼見(jiàn)不能開(kāi)房，其中的一名男子竟然惱羞成怒，當(dāng)場(chǎng)開(kāi)罵。保持沉默的小石卻惹惱了對(duì)方，將小石踹倒在地拳打腳踢。
影響
華住酒店集團(tuán)CEO張敏認(rèn)為，以前服務(wù)行業(yè)流傳的“客戶是上帝”是一句混賬話，相當(dāng)于說(shuō)“有奶便是娘?！薄翱腿瞬皇巧系?。服務(wù)的人和被服務(wù)的人，是平等的。”在華住，酒店提倡“待客人如親友”。張敏表示，“客人也要對(duì)華住的伙伴態(tài)度尊重。欺負(fù)人的，不講理的客人，我們不歡迎;傷害我們?nèi)A住員工的人，我們必要追究到底，繩之以法?！睆埫糇詈笙Ｍ鐣?huì)各界能夠尊重每一位服務(wù)行業(yè)的員工。
3、女子住酒店與陌生人“同居” 員工回應(yīng)前后矛盾
關(guān)注度：★★★★
事件
11月3日，池女士和母親到北京游玩，選在漢庭石景山古城酒店入住。11月20日，當(dāng)她第二次辦理續(xù)住時(shí)，意外發(fā)現(xiàn)酒店系統(tǒng)顯示其所住房間的開(kāi)房人竟是孫某。池女士擔(dān)心這個(gè)孫某會(huì)持身份證補(bǔ)卡進(jìn)入她的房間，于是向酒店討要說(shuō)法，工作人員一直以“不影響開(kāi)發(fā)票”為由搪塞，但在池女士的堅(jiān)持下，他們終于把孫某的信息從入住的房間移除。工作人員對(duì)于系統(tǒng)里該房間為何會(huì)出現(xiàn)“孫某”名字一事避而不答，一氣之下，池女士將遭遇發(fā)到網(wǎng)上。
11月21日，記者致電華住酒店集團(tuán)，工作人員表示可直接向門店反映問(wèn)題。記者找到工作人員，其回應(yīng)稱：“我把其他客人的信息登記錯(cuò)了，已經(jīng)為池女士免費(fèi)升級(jí)房間作為補(bǔ)償。”
影響
員工這一行為造成的后果起初不易被察覺(jué)，但碰見(jiàn)仔細(xì)的顧客，混亂的預(yù)訂名字，為顧客帶來(lái)了不必要的恐慌。為別人的會(huì)員卡攢積分這一行為，違背了會(huì)員積分的目的和協(xié)議，身為集團(tuán)員工，做出這樣的行為是不夠成熟妥當(dāng)?shù)?，因小失大?/p>
4、持卡顧客矛盾激化 凈雅酒店全國(guó)幾近全部關(guān)停
關(guān)注度：★★★★
事件
10月23日下午知情人士爆料稱，凈雅大酒店學(xué)院路店有大量持有凈雅大酒店儲(chǔ)值卡的消費(fèi)者聚集，但因?qū)W院路店采取限流接待措施導(dǎo)致雙方矛盾激化。記者趕往現(xiàn)場(chǎng)看到，雖然學(xué)院路店內(nèi)的消費(fèi)秩序已經(jīng)恢復(fù)，工作人員處于正常服務(wù)狀態(tài)，但從該門店的接待情況來(lái)看，確實(shí)存在限流情況。學(xué)院路店相關(guān)工作人員告訴記者，目前北京其他門店均已關(guān)店，持卡消費(fèi)者只能在該店消費(fèi)。 記者調(diào)查后了解到，去年年初還對(duì)外稱在全國(guó)有26家門店的凈雅大酒店，目前確定在營(yíng)業(yè)的門店只有3家，且其中2家被傳有關(guān)店意向。此外，還有1家門店無(wú)法聯(lián)系上，暫時(shí)不能確定是否處于正常營(yíng)業(yè)狀態(tài)，凈雅大酒店的門店幾近全部關(guān)停。
影響
酒店的會(huì)員，尤其是預(yù)付款的會(huì)員，應(yīng)該是被酒店最為重視和保護(hù)的忠實(shí)顧客。對(duì)待忠實(shí)顧客都是如此態(tài)度，凈雅酒店經(jīng)營(yíng)不善的原因似乎一目了然。我們能做的也只能希望顧客擦亮自己的眼睛，對(duì)類似無(wú)良酒店進(jìn)行甄別，在自身利益受到侵犯時(shí)，聯(lián)系當(dāng)?shù)叵麉f(xié)、工商局等機(jī)構(gòu)維護(hù)自己的利益。
5、酒店服務(wù)員懷疑顧客拿石榴引糾紛 開(kāi)水潑顧客
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事件
9月27日凌晨1時(shí)40許，李女士和朋友來(lái)到臨潼區(qū)人民南路上速8酒店，她是在網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)的房間。服務(wù)員稱，網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)的房需要預(yù)約，當(dāng)時(shí)已沒(méi)李女士要的房了。李女士和朋友準(zhǔn)備離開(kāi)。走到酒店門口時(shí)，服務(wù)員認(rèn)為李女士和朋友順走了酒店里擺放的石榴，李女士稱朋友手中的石榴是從外邊帶進(jìn)來(lái)的。雙方發(fā)生了激烈爭(zhēng)吵，并發(fā)生了肢體接觸。接下來(lái)，三人離開(kāi)了監(jiān)控范圍，服務(wù)員用燒水壺里的水潑李女士，她的臉上被燙出了一個(gè)水泡，醫(yī)院診斷為淺二度燙傷。
影響
這是一件本不該發(fā)生的事。出于好心，前臺(tái)為別人看管石榴;出于負(fù)責(zé)，前臺(tái)嚴(yán)格的按照了規(guī)章制度，沒(méi)有讓李女士一行人在未預(yù)訂的情況下入住OTA房。故事本該到這里結(jié)束，但由于溝通上產(chǎn)生了偏差，加劇了雙方的沖突。身為服務(wù)行業(yè)，在面對(duì)顧客相對(duì)較差的態(tài)度時(shí)，前臺(tái)和顧客間應(yīng)相互體諒。一句話的事，鬧成了兩敗俱傷，想必雙方最初的目的也并非如此。
6、女子婚期臨近酒店關(guān)門 酒店股東鬧矛盾拖欠物業(yè)20多萬(wàn)
關(guān)注度：★★★
事件
龍女士今年30歲，在重慶北碚一家金融公司上班，與老公雷先生戀愛(ài)多年最終定在今年9月11日結(jié)婚，并邀請(qǐng)一百八十余位親朋好友來(lái)見(jiàn)證他們的愛(ài)情。今年1月份他們就開(kāi)始籌備婚禮，當(dāng)時(shí)她和老公找了幾天，最終選定北濱一路附近的鴻庭酒店?；槠趯⒅?，龍女士也已經(jīng)將喜糖和請(qǐng)?zhí)及l(fā)出去了，8月24日晚上卻突然接到一個(gè)自稱酒店員工的電話，說(shuō)酒店因?yàn)楣蓶|間有矛盾突然關(guān)門了，讓他們重新去預(yù)訂其他酒店。
影響
所謂契約精神是指存在于商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)而由此派生的契約關(guān)系與內(nèi)在的原則，是一種自由、平等、守信的精神。記者就此事咨詢律師后得知，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，如因酒店方違約，在顧客對(duì)方要求的情況下，酒店應(yīng)雙倍賠償定金?；橐龃笫路莾簯?，在敲定酒店的同時(shí)，做好相應(yīng)的合同與責(zé)任相關(guān)條款的明確，對(duì)保護(hù)自己的權(quán)益也是十分重要的。
看了這么多發(fā)生在身邊的案例，有很多的摩擦沖突都是從小事蔓延，一點(diǎn)點(diǎn)的溝通不順造成沖突加劇最終釀出嚴(yán)重后果。在這里，我們也呼吁大家有話好好說(shuō)，有理慢慢講;面對(duì)不公狀況，首先保證自己的人身安全，然后保存好證據(jù)，利用法律的武器追究到底，將那些不講理的人繩之以法。
展望2017，規(guī)章制度是否會(huì)更為完善?無(wú)謂的沖突與撕逼是否會(huì)減少?我們拭目以待!