在外國游客的眼里 中國酒店的軟肋是什么？
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2016-12-13 瀏覽次數(shù)：2761客房硬件環(huán)節(jié)，3/4的負(fù)面評價集中于WIFI網(wǎng)速較慢、收費高、進入國外網(wǎng)站有限制等方面，服務(wù)方面，50%的外國客人認(rèn)為語言溝通困難。
筆者通過瀏覽Priceline與Ex-pedia兩家在線預(yù)訂網(wǎng)站上2015年全年外國游客對北京五星級酒店的評價，采集如下數(shù)據(jù)：外國游客對北京五星級酒店最不滿意的是客房，其次是前臺，最后是餐飲和酒店的其他要素（如酒店提供的旅游信息、打車服務(wù)等）。較為滿意的是預(yù)訂、服務(wù)和設(shè)施。
外國游客對在線預(yù)訂網(wǎng)站中北京五星級酒店的不滿意度分布情況
兩家網(wǎng)站中，外國游客不滿意的10個要素依次為：客房基礎(chǔ)設(shè)施、前臺外語溝通能力、員工服務(wù)、餐飲價格、客房干凈度、客房裝修、酒店地理位置、客房舒適度、餐飲質(zhì)量、餐飲供應(yīng)及服務(wù)。
由于酒店地理位置相對固定，本文重點分析客房、餐飲的軟硬件設(shè)施以及服務(wù)兩方面問題。
從產(chǎn)品來看，客房的空間設(shè)計、物理環(huán)境、客房硬件、客房用具的舒適度、客用品以及餐飲部軟硬件設(shè)施等方面，負(fù)面評價較多。
有客人抱怨陽臺、衛(wèi)生間過??；房間內(nèi)室溫不合適、空氣不流通。
在有關(guān)客房的多種要素中，約17%的客人提到家具老化，對家具質(zhì)量與舒適度均有不滿。家具除了睡眠休憩、書寫、存放等功能外，在空間環(huán)境中也起到裝飾作用，客人對其抱有較高期望。建議五星級酒店重視家具品質(zhì)。還有部分客人指出衛(wèi)生間內(nèi)洗浴用品質(zhì)量低劣，潔具有異味。
在客房硬件環(huán)節(jié)，3/4的負(fù)面評價集中于WIFI網(wǎng)速較慢、收費高、進入國外網(wǎng)站有限制等方面。
在酒店餐飲方面，約40%的客人認(rèn)為產(chǎn)品價格與質(zhì)量不匹配，相比部分中檔酒店提供豐富的免費早餐，一些五星級酒店的餐飲價格讓外國客人難以接受；此外，16%的客人認(rèn)為自助餐供應(yīng)不足，用餐時間有限；12%的客人不滿酒店連續(xù)幾天提供相同的餐食，且沒有考慮不同國家的飲食差異與特殊群體的飲食習(xí)慣（如素食主義者）。
從服務(wù)來看，50%的外國客人認(rèn)為五星級酒店員工外語溝通能力較弱，無法及時解決客人的問題。