2018酒店業(yè)五大趨勢 這些領(lǐng)域值得關(guān)注
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2018-01-11 瀏覽次數(shù)：2977智能客房、運(yùn)營管理軟件、大數(shù)據(jù)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、移動科技和預(yù)測型應(yīng)用軟件...
2018伊始，各行各業(yè)的人們都對新的一年充滿了憧憬和規(guī)劃，讓我們一起來看看新的一年酒店業(yè)將有哪些值得關(guān)注的趨勢。
智能客房
拉斯維加斯永利酒店（Wynn Las Vegas）有近5000個房間可通過亞馬遜Echo音箱來語音激活。與此同時，希爾頓正在Beta測試自己首個以移動科技為核心的酒店房間。入住的客人只需點(diǎn)擊手機(jī)屏幕，便可控制房間內(nèi)的溫度、照明、百葉窗、恒溫器和電視。同樣，萬豪酒店也即將試運(yùn)營自己的“物聯(lián)網(wǎng)房間”，在房間內(nèi)提供的服務(wù)包括可按需播放瑜伽視頻教程的鏡子和可上傳親友照片的數(shù)字相框等。
這樣的趨勢是顯而易見的。2018年，人工智能、家居自動化以及物聯(lián)網(wǎng)將使得個性化的概念邁向一個在五年前難以想象的水平。如今客人一入住，便可在房間內(nèi)緊接著上次的情節(jié)觀看網(wǎng)飛的電視劇或播放Spotify中最愛的歌曲。床鋪傳感器會知道客人何時醒來、何時入睡，并相應(yīng)地優(yōu)化房間內(nèi)的溫度和照明?；蛟S我們不禁會認(rèn)為，這看上去像是上世紀(jì)50年代科幻小說里面的情景。然而，就在你讀這段話的同時，希爾頓已有200個房間的門被數(shù)字鑰匙打開。
運(yùn)營管理軟件
在酒店內(nèi)增進(jìn)員工之間的互動，從未像現(xiàn)在這樣重要過。遺憾的是，酒店各部門之間打太極已是常態(tài)。因此，酒店要保持競爭力，就必須要審視自己的工作流程。
令人欣慰的是，科技的進(jìn)步、云計算以及越來越多可擴(kuò)展型第三方應(yīng)用程序接口和酒店管理系統(tǒng)以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的整合，都使得運(yùn)營管理軟件的成本相對更劃算。這樣，規(guī)模較小的獨(dú)立酒店最終將能夠從Roomchecking、Quore和Properly等技術(shù)解決方案受益。利用實(shí)時工具來提高客戶滿意度、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)之間的溝通，再也不是可有可無，甚至對于“落后者”來說也是必需開展的工作。
大數(shù)據(jù)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）
還記得酒店預(yù)訂處能做的只有接聽電話和回復(fù)郵件的日子嗎？是的，這樣的日子已一去不復(fù)返。如今的客人通過大量的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)與酒店互動，包括評論網(wǎng)站、社交媒體、實(shí)時信息傳送應(yīng)用軟件以及線上旅游代理商。因此，酒店業(yè)者要每周7天、全天24小時在所有渠道予以響應(yīng)已變得更加困難。正因?yàn)槿绱耍蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）才必須在2018年煥然一新，要從只由市場營銷部掌握的一項(xiàng)過度復(fù)雜的工具，轉(zhuǎn)變?yōu)樗胁块T均可使用、可輕松解讀的集中式樞紐。
良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）必須要處理來自各種源頭的數(shù)據(jù)，同時以清晰、易讀的方式簡要呈現(xiàn)客戶的需求、品味和購買習(xí)慣。如果酒店無法正確地整合和挖掘數(shù)據(jù)，則“體驗(yàn)式營銷”、“定制服務(wù)”和“個性化”只會淪為被過度使用的流行詞。 Cendyn、Data Vision Tech和 Experience Hotel等酒店科技企業(yè)都在日益向這種集中的策略轉(zhuǎn)變。
移動科技和預(yù)測型應(yīng)用軟件
“總有一天人們不再說‘他們在利用我的手機(jī)監(jiān)視我’。最終人們會說‘我的手機(jī)在監(jiān)視我’”，科幻小說作家Philip K.Dick曾這樣預(yù)測。他說得沒錯。移動設(shè)備基本上存在于預(yù)訂歷程的所有微時刻里。從搜索到規(guī)劃、從預(yù)訂到入住后的體驗(yàn)分享，客人幾乎完全依賴于自己的手機(jī)。他們希望在酒店房間內(nèi)能夠找到多個電源插孔和USB充電孔，并希望自己能夠利用移動設(shè)備做更多事，而不只是在Uber約車。
此外，旅客也日益依賴于自己的手機(jī)來獲取各種建議。谷歌的出行助手Trip軟件便是完美的例證。旅客只需將Trips與自己的電子郵件賬戶綁定，這款軟件便會自動提取過往和未來的酒店預(yù)訂、餐館預(yù)訂、航班預(yù)訂以及出租車預(yù)訂的所有相關(guān)信息，推薦當(dāng)?shù)氐幕顒?、餐飲，并根?jù)此應(yīng)用軟件其他用戶的歷史數(shù)據(jù)來創(chuàng)建行程。
據(jù)谷歌表示，Trips未來將推出更具前瞻性的建議（類似于Google Now）。聊天機(jī)器人購物應(yīng)用Mezi等其他企業(yè)則在采納類似的預(yù)測型方式。另外，我們有理由相信旅客也不會由于過于擔(dān)心隱私而輕易放棄這樣的個性化建議。
機(jī)器人與會話式營銷
2018年將成為機(jī)器人之年并不難理解。僅臉書Messenger就有10萬多個活躍的聊天機(jī)器人。因此，聊天機(jī)器人背后的技術(shù)也將日益具備可擴(kuò)展性，甚至對于小規(guī)模企業(yè)來說也會更加經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。事實(shí)上，如今的聊天機(jī)器人對于酒店業(yè)者來說是一種高效而又廉價的方式，讓酒店能夠在客人（和潛在客戶）預(yù)訂歷程的每一步都與其互動。
人工智能會話式營銷或許是與客戶聯(lián)系的最佳方式，因?yàn)榇朔椒軌蛞詫?shí)時的方式向客戶提供極有針對性、極中肯的信息。這意味著酒店可節(jié)約人工成本，客戶也可享受更優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)。例如Tell The Hotel就是一款可與幾乎所有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)輕松整合的聊天機(jī)器人。其能夠幫助潛在客戶獲取即時回復(fù)、預(yù)訂房間或管理已有預(yù)訂，過程中均不需要客戶與人工客服對話。