好評(píng)率僅為52%的中國(guó)首家喜來(lái)登即將離開(kāi)萬(wàn)豪的懷抱?
新聞來(lái)源:宏輝智通 發(fā)布日期:2017-06-13 瀏覽次數(shù):2507哪怕圍繞著這家歷史悠久的喜來(lái)登,在酒店圈子里有很多傳聞,卻依然無(wú)法降低其在中國(guó)酒店業(yè)界的地位。
近日記者從SPG官網(wǎng)查詢(xún)發(fā)現(xiàn),自2017年7月1日起,北京喜來(lái)登長(zhǎng)城飯店將無(wú)法使用預(yù)訂功能。據(jù)酒店自媒體平臺(tái)“Hotel分享”爆料,酒店將再次啟動(dòng)裝修升級(jí),未來(lái)還很有可能離開(kāi)“萬(wàn)豪家庭”,實(shí)現(xiàn)又一次新生。
作為在中國(guó)最早管理的第一家國(guó)際高端酒店,北京喜來(lái)登長(zhǎng)城飯店不僅見(jiàn)證了喜來(lái)登品牌以及喜達(dá)屋酒店及度假村集團(tuán)(現(xiàn)被萬(wàn)豪國(guó)際收購(gòu))的光榮史,也在很多年里代表了中國(guó)酒店的最高品質(zhì)和服務(wù)。
1983年,它開(kāi)啟了中國(guó)酒店業(yè)率先向國(guó)際接軌的腳步;2001年,它又將高端酒店的硬件革命提升到一個(gè)新的巔峰。
然而,時(shí)光荏苒,當(dāng)1991年北京市港澳中心瑞士酒店開(kāi)業(yè),它不再是方圓5公里唯一的國(guó)際聯(lián)號(hào)酒店;當(dāng)1998年北京希爾頓酒店開(kāi)業(yè),它不再是方圓1公里唯一的國(guó)際聯(lián)合酒店;當(dāng)2008年“同門(mén)兄弟”金茂北京威斯汀大飯店開(kāi)業(yè),它不再是方圓1公里唯一的喜達(dá)屋集團(tuán)旗下品牌酒店。
市場(chǎng)的殘酷遠(yuǎn)比往日的輝煌來(lái)得要快,盡管對(duì)酒店進(jìn)行了局部裝修,客房量也由最初的超過(guò)1000間減少到822間,但在不斷“順從”市場(chǎng)需要的過(guò)程中,北京喜來(lái)登長(zhǎng)城飯店總是比大家預(yù)想的要慢一些。
圖注:SPG官網(wǎng)北京喜來(lái)登長(zhǎng)城飯店會(huì)員好評(píng)率僅為52%
究其原因,或許我們能夠圖中看出端倪??头渴孢m度2.8分,設(shè)施滿(mǎn)意度2.4分,員工響應(yīng)及時(shí)性2.9分,SPG認(rèn)可度2.7分,餐飲品質(zhì)2.7分,只有睡眠質(zhì)量勉強(qiáng)達(dá)到3.1分。這些由絕大部分白金會(huì)籍和金會(huì)籍會(huì)員評(píng)選出來(lái)的結(jié)果,和人們對(duì)于高星級(jí)國(guó)際酒店的慣有標(biāo)準(zhǔn),似乎差了不少。
在攜程網(wǎng)上,好評(píng)率方面,北京喜來(lái)登長(zhǎng)城飯店為84%,北京港澳中心瑞士酒店達(dá)到88%,北京希爾頓酒店達(dá)到90%,金茂北京威斯汀大飯店達(dá)到94%。我們發(fā)現(xiàn),開(kāi)業(yè)時(shí)間的長(zhǎng)短,直接影響到酒店的好評(píng)程度,越新的好評(píng)率越高。
在推薦率方面,北京喜來(lái)登長(zhǎng)城飯店達(dá)到89%,北京港澳中心瑞士酒店和北京希爾頓酒店都是96%,金茂北京威斯汀大飯店則高達(dá)97%。如果不是“同門(mén)兄弟”價(jià)位高出一個(gè)檔次,相信絕大部分喜達(dá)屋的忠實(shí)粉絲,會(huì)選擇威斯汀。
挖掘細(xì)節(jié),我們發(fā)現(xiàn):設(shè)施老化是非常重要的影響因素。在SPG官網(wǎng)點(diǎn)評(píng)的315位顧客中,評(píng)1分的人最多,達(dá)到95位;3分以下的達(dá)到180位,占比57.14%。
“沒(méi)有房屋升級(jí),沒(méi)有歡迎水果,健身房晚上11點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)關(guān)門(mén),樓道里刺鼻的劣質(zhì)香水味,地毯難以忍受的臟,房間里的設(shè)施落后到招待所的水平……因?yàn)镾PG的信譽(yù)我選擇了這家酒店,沒(méi)想到住進(jìn)了SPG的國(guó)營(yíng)招待所!”這對(duì)于SPG忠實(shí)會(huì)員來(lái)說(shuō)的確是忍無(wú)可忍。
“入住后房間很小沒(méi)有拖鞋,沒(méi)有梳子,淋浴器放在浴缸上而且居然沒(méi)有防滑墊,非常危險(xiǎn);房間的隔音也特別差,隔壁夫妻倆說(shuō)話(huà)也是聽(tīng)的一清二楚”。同樣,攜程網(wǎng)一般預(yù)訂會(huì)員也會(huì)有自己的挑剔。
當(dāng)然,要對(duì)一家開(kāi)業(yè)時(shí)間超過(guò)34年,最近裝修也是在16年的老酒店講設(shè)施,是有點(diǎn)“強(qiáng)人所難”。這點(diǎn),隨著接下來(lái)酒店的再一次裝修,或許會(huì)得到極大的改善。
另外,員工的響應(yīng)也是廣受詬病的。在SPG官網(wǎng)點(diǎn)評(píng)的315位顧客中,同樣是評(píng)1分的最多,達(dá)到85位;3分以下的達(dá)到132位,占比41.9%。
“其實(shí)位置、設(shè)施條件非常不錯(cuò)!但是所有的服務(wù)、管理、流程、態(tài)度幾乎是垃圾,全部都是負(fù)分。所有人員包括:前臺(tái)、禮賓、餐飲、行政酒廊、客房服務(wù)人員都是標(biāo)準(zhǔn)的冰冷面孔,所有話(huà)術(shù)都是讓你覺(jué)得非常難受,一絲一毫關(guān)懷和體貼都沒(méi)有。”
“和前臺(tái)一位女服務(wù)員咨詢(xún)沒(méi)有收費(fèi)提示的時(shí)候,她那輕蔑的一笑讓我心醉,堪比蒙娜麗莎的微笑。住過(guò)這么多高檔酒店,你這樣美的笑容我還是第一次見(jiàn)到…希望你下次這樣笑的時(shí)候別遇到東北率性大哥,否則飯碗不保。”
如果說(shuō)硬件的升級(jí)通過(guò)新一輪的改造可以解決,那么對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的升級(jí),可能就不是一次簡(jiǎn)單的“大改造”可以解決的。唯一亮點(diǎn)可能是,每個(gè)差評(píng)后面,酒店都做了基本回復(fù)。
在邁點(diǎn)品牌指數(shù)MBI過(guò)去一年的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)中,我們發(fā)現(xiàn),喜來(lái)登已從2015年的國(guó)際高端酒店品牌第1位,下滑到2016年的第2位,超越它的是希爾頓,而曾經(jīng)的喜達(dá)屋中國(guó)靈魂人物錢(qián)進(jìn)也剛剛加盟希爾頓。盡管這次小小的變化不能代表什么,但對(duì)于已經(jīng)加入“萬(wàn)豪家庭”的每一個(gè)昔日喜達(dá)屋旗下品牌,或?qū)⒚鎸?duì)自身定位和發(fā)展的困擾。
?。▓D片來(lái)源:SPG官網(wǎng)及SPG官方微信)