如何利用簡(jiǎn)訊與客人溝通 提升酒店預(yù)訂量？ - 酒店資訊-輝視資訊_旅游及大住宿業(yè)專(zhuān)業(yè)媒體 - 輝視-旅游及大住宿業(yè)門(mén)戶(hù)
新聞來(lái)源：宏輝智通 發(fā)布日期：2018-07-06 瀏覽次數(shù)：4443過(guò)半的受訪者表示更有可能預(yù)訂可以直接進(jìn)行簡(jiǎn)訊溝通的酒店，簡(jiǎn)訊對(duì)話(huà)代表了酒店員工與客人之間以及員工彼此溝通方式的根本轉(zhuǎn)變。
據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)56%的人選擇給酒店發(fā)簡(jiǎn)訊，而不是打電話(huà)給客服。過(guò)半的受訪者表示更有可能預(yù)訂可以直接進(jìn)行簡(jiǎn)訊溝通的酒店。對(duì)于酒店而言，簡(jiǎn)訊對(duì)話(huà)代表了酒店員工與客人之間以及員工彼此溝通方式的根本轉(zhuǎn)變。為了促進(jìn)這種轉(zhuǎn)變，酒店員工需要適當(dāng)?shù)墓ぞ吆椭笇?dǎo)。
首先，酒店需要強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)。無(wú)論是總經(jīng)理、前臺(tái)經(jīng)理還是酒店業(yè)主，以下6個(gè)要點(diǎn)可以幫助酒店成功地和客人進(jìn)行簡(jiǎn)訊對(duì)話(huà)和聊天。
1. 選擇工具
對(duì)于簡(jiǎn)訊對(duì)話(huà)軟件，酒店有無(wú)數(shù)種選擇，但對(duì)于“免費(fèi)”的解決方案、獨(dú)立的App，以及試圖以人工智能取代人力的聊天機(jī)器人，一定要當(dāng)心。
酒店簡(jiǎn)訊對(duì)話(huà)平臺(tái)的設(shè)計(jì)需要滿(mǎn)足酒店的自身需求，應(yīng)與酒店內(nèi)部交流系統(tǒng)進(jìn)行整合，從而促進(jìn)崗位換班、各個(gè)部門(mén)和酒店之間的協(xié)作。如果簡(jiǎn)訊對(duì)話(huà)解決方案過(guò)于復(fù)雜，會(huì)降低酒店員工使用的積極性。
2. 明確責(zé)任
誰(shuí)來(lái)監(jiān)督住客的簡(jiǎn)訊對(duì)話(huà)?前臺(tái)是明顯的選擇——24小時(shí)運(yùn)作，員工熟練地提供客戶(hù)服務(wù)并接受預(yù)訂方面的培訓(xùn)。此外，采用簡(jiǎn)訊對(duì)話(huà)服務(wù)后，前臺(tái)接收到的客人來(lái)電和前臺(tái)咨詢(xún)?nèi)舜螘?huì)有所減少，這意味著前臺(tái)員工有更多的時(shí)間和精力服務(wù)客人。
酒店的所有部門(mén)在內(nèi)部簡(jiǎn)訊溝通中都擔(dān)當(dāng)著各自的角色。經(jīng)理必須確保員工理解并履行職責(zé)，以免客戶(hù)的要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足或出現(xiàn)差錯(cuò)。密切關(guān)注和客戶(hù)之間的溝通，尋找機(jī)會(huì)來(lái)提高效率和改善服務(wù)。
3. 制定指南
跟住客的短訊溝通有別于跟朋友聊微信。如果缺乏適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，酒店員工可能達(dá)不到專(zhuān)業(yè)或個(gè)性化的要求，客人可能會(huì)感到沮喪或不滿(mǎn)意。酒店可以給員工制定以下指南：
及時(shí)回復(fù)：人們對(duì)于簡(jiǎn)訊對(duì)話(huà)和聊天都希望能夠得到快速的回應(yīng)。酒店可以設(shè)置最遲回復(fù)時(shí)間，比如五分鐘。
個(gè)性化：第一次和住客簡(jiǎn)訊對(duì)話(huà)時(shí)，向客人做簡(jiǎn)單的自我介紹。如果不知道發(fā)件人信息，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)客人的姓名和房間號(hào)。
有禮貌：人們會(huì)隨時(shí)隨地和酒店進(jìn)行簡(jiǎn)訊對(duì)話(huà)，因此需要讓簡(jiǎn)訊簡(jiǎn)明扼要，但不要唐突，記住使用禮貌用語(yǔ)。
專(zhuān)業(yè)：和客人溝通時(shí)，語(yǔ)氣要友好但又不能太隨意，避免發(fā)送模棱兩可的表情、難懂的行業(yè)術(shù)語(yǔ)、不正式的俚語(yǔ)，以及任何有可能使客人困惑或誤解的內(nèi)容，發(fā)送前檢查錯(cuò)別字。
不要利用簡(jiǎn)訊對(duì)話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售：簡(jiǎn)訊對(duì)話(huà)是和一個(gè)和客人取得聯(lián)系的、非常直接且私人的方式，不要向客人發(fā)送類(lèi)似營(yíng)銷(xiāo)口號(hào)的信息。保持每個(gè)接觸點(diǎn)直接服務(wù)客戶(hù)、以客戶(hù)為中心。
信息安全：不要在簡(jiǎn)訊對(duì)話(huà)平臺(tái)上收集信用卡數(shù)據(jù)或其他機(jī)密信息。酒店可以發(fā)送一個(gè)鏈接到預(yù)訂引擎或致電客人來(lái)收集此類(lèi)信息。
4. 觸達(dá)住客
酒店有了工具，明確了責(zé)任，以及制定了指導(dǎo)原則后，應(yīng)開(kāi)始觸達(dá)旅行者，以下是幾種可以連接旅行者的方法：
在酒店官網(wǎng)展示聊天小插件：酒店可以通過(guò)為客人提供幫助、回答問(wèn)題，并在他們?cè)诠倬W(wǎng)上考慮預(yù)訂酒店時(shí)提供實(shí)時(shí)推薦，從而提升直訂量。
發(fā)送入住前簡(jiǎn)訊：通過(guò)邀請(qǐng)住客做抵達(dá)酒店前的計(jì)劃，確保順利辦理入住。
鼓勵(lì)住客發(fā)簡(jiǎn)訊：讓客人知道，有一種新的方式和酒店聯(lián)系，酒店在官網(wǎng)、預(yù)訂確認(rèn)郵件和辦理入住時(shí)展示短信號(hào)碼。
發(fā)送入住期間簡(jiǎn)訊：杜絕差評(píng)，在客人入住期間詢(xún)問(wèn)他們的意見(jiàn)并提供幫助，從而獲得客人好評(píng)。
發(fā)送入住后簡(jiǎn)訊：向客人表示感謝，讓他們撰寫(xiě)評(píng)論或參與調(diào)查，邀請(qǐng)客人在計(jì)劃下一次入住酒店前和酒店進(jìn)行簡(jiǎn)訊對(duì)話(huà)。
5. 提升效率
是時(shí)候擺脫紙質(zhì)備忘錄、表格、日志、清單和電話(huà)了，這些方式效率低、難以追蹤，而且容易誤用。
這些都應(yīng)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在任何設(shè)備或位置對(duì)信息進(jìn)行獲取和追蹤，包括政策、流程、時(shí)間表、任務(wù)列表和聯(lián)系人列表。酒店可以使用自動(dòng)化工具，在特定的時(shí)間給特定的客人發(fā)送簡(jiǎn)訊，設(shè)置自動(dòng)回復(fù)以告知客人收到回復(fù)的平均等待時(shí)間，以及使用簡(jiǎn)訊模板對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題和請(qǐng)求進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。另外，設(shè)置通知來(lái)提醒員工日常任務(wù)、清潔計(jì)劃和預(yù)防性維護(hù)。
6. 追蹤效果
最后，通過(guò)設(shè)定目標(biāo)和追蹤績(jī)效來(lái)創(chuàng)建問(wèn)責(zé)制，包括平均回復(fù)時(shí)間、任務(wù)完成率、直訂量、升級(jí)銷(xiāo)售量和客人評(píng)價(jià)。
不要忘記最重要的一點(diǎn)：與團(tuán)隊(duì)分享成果、肯定成績(jī)、激勵(lì)員工，從而更努力地掌握簡(jiǎn)訊對(duì)話(huà)這門(mén)藝術(shù)，為客人提供更佳的體驗(yàn)。